配管(プラムビング)を構築することは一つの課題です。その配管に何を語らせるかを決めることは、もう一つの課題であり、本記事ではその後者について取り上げます。サーバーがAppleの消費情報リクエストとGoogleのチャージバック審査に応答できるようになったら、その返信自体は直感ではなくポリシーから生まれる必要があります。すべてを譲歩すれば、返金ファーマーに名前を覚えられてしまいます。すべてを争えば、少額のことで本当の顧客を失います。効果的なのはその中間にある、異なる種類の返金を異なる方法で扱う、短い段階的なルール(ラダー)です。
重要なポイント
ルールを決める前に、まず数値を測定しましょう。App Store ConnectとPlay Consoleは、それぞれ返金によって実際にどれだけの収益が失われているかを正確に示してくれます。
すべてのリクエストを争うコストは、すべてのリクエストを無視するコストと同じです。初回購入者に対して$2.99を争うことは、星1つのレビューを買うことになります。
効果的なのはラダー形式です。グッドウィル(善意)のコストが低いケースでは速やかに譲歩し、実際に消費が発生したケースでは証拠をもって争い、常習的な不正利用者には必ず異議を申し立てます。
利用データという証拠こそが、拒否の主張を単なる言い分から論拠へと高めてくれます。
これらのルールは見直しが必要です。セーブ率とレビュー評価の両方が可視化され、変動が見えてきたら、閾値を再検討する価値があります。
ルールがどのような結論を出すにせよ、Appleの12時間、またはGoogleの24時間が切れる前に返信が確実に届くようにするのは、人間ではなく自動化されたシステムでなければなりません。
最初の返金の波に対する自然な反応は、すべてを争うことです。しかし、それは避けるべきです。ストアはあなたの対応を総合的に評価しており、わずかな金額のことで争われた顧客は、星1つのレビューを書くようになります。反射的な対応よりも、ラダー(段階的なルール)の方が優れています。
まずは返金が実際にどれだけのコストになっているかを測定する
測定されていないものを調整することはできませんし、両方のストアともその数値をわかりやすい場所に示しています。App Store ConnectではTrendsの下にその情報があります。指標をProceeds(収益)に切り替え、Transaction Type(トランザクションタイプ)をRefund(返金)に絞り込むと、残った数値があなたの月間の損失額です。Play Consoleではその情報を財務レポート内に保持しており、返金とチャージバックを注文ごとに分けて確認できます。ルールを変更する前に、その月間の数値を記録しておきましょう。それが、以降すべての判断基準となるベースラインになるからです。
レポートを開いている間に、合計額だけでなく、その内訳のパターンも調べておきましょう。どのプロダクトが返金を招きやすいか、購入からリクエストまでにどれくらいの時間が経過しているか、そして同じ購入者が何度も現れる頻度はどれくらいか。この3つの観点こそが、まさにラダーの基準となるものです。
グッドウィルケースとは、$5未満の購入で、利用記録がなく、それまでに返金履行がないケースです。これは即座に譲歩します。
本当の消費とは、数日間のアクティブな利用に続いて「不満」という主張があったケースです。これは、利用曲線を証拠として添付し、拒否します。
常習的な不正利用者とは、生涯で2回以上返金を受けているアカウントのことです。毎回異議を申し立て、全履行を提出します。
根拠となる情報が何もなく、購入者をどの利用記録にも結び付けられない場合は、中立的な証拠と時間ベースの推定値を提出します。
グッドウィルのコストが低いケースでは速やかに譲歩する
少額の購入で、利用記録がなく、そのアカウントに過去の返金履行がないケースは、譲歩すべきケースです。数ドルのコストで済み、顧客は良い印象を持って離れていき、本当に重要な争いにおけるあなたの信頼性も向上します。ルールとして表現するなら、価格が$5未満で、利用ゼロ、過去の返金ゼロという条件が「許可」に解決される、というような内容にすれば、誰かが目視で確認しなくてもこのケースを処理できます。
実際に消費が発生したケースでは証拠をもって争う
収益は、ヘビーユースの後に「不満」というパターンで漏れていきます。6日間の日常的な利用の後に不満の主張があった場合、利用曲線を背景にした拒否の主張が正当化されます。これはまさに消費データが対処するために生まれたシナリオであり、自動化された証拠がその役割を果たす場面です。
常習的な返金利用者には例外なく異議を申し立てる
返金ファーミングは実際に存在する行動です。1つのアカウントが購入、消費、返金を繰り返しサイクルするというものです。あなたが公開するすべてのプロダクトにわたって、ユーザーごとの生涯返金回数を追跡し、その回数が2回に達した時点で対応を厳格化しましょう。ストア側もその履行を判断材料として考慮しており、あなたの証拠はそれをストアに可視化させるものです。
ラダーを設定したまま放置せず、調整し続ける
ルールを1か月運用してから、セーブ率とレビュー評価という2つの数値を並べて見てみましょう。セーブ率が上昇し、レビューが安定しているなら、たとえばグッドウィルの価格上限を下げるなど、もう一段厳しくすることができます。レビューが低下しているなら、争いの閾値が本当の顧客を捕まえてしまっているということなので、緩める必要があります。iOSにおける1つの前提条件は、常に念頭に置いておく価値があります。Appleは、利用データが送信される前に、利用規約を通じて顧客がそのデータ共有に同意していることを期待しています。
期限に判断を委ねてはならない
この一連のプロセスにおける静かな失敗とは、応答期限を完全に逃してしまうことです。Appleの12時間、またはGoogleの24時間という制限がまだ開いている間に確実に回答が届くようにする何かが必要で、それはシステムであるべきで、人間であるべきではありません。Refund Sensorは、その保証となるために存在しており、あなたが設定したラダーを適用し、毎回期限内に返信を提出します。
これらのルールが記載されている場所
よくある質問
いいえ、うまくいきません。最終的な判断はストア側に委ねられており、ストアはあなたの対応傾向を総合的に見ています。安価なグッドウィルケースを譲歩しておくことで顧客満足度を保ちつつ、実際に消費が発生したケースで拒否を主張する際の説得力を高めることができます。
App Store Connect内のTrendsに移動し、指標をProceeds(収益)に切り替え、Transaction Type(トランザクションタイプ)をRefund(返金)に絞り込みます。Play Consoleにも同様の情報があり、財務レポート内で注文ごとに確認できます。そこで判明した月間の数値が、今後ルールが上回るべきベースラインとなります。
適切なケースを争う場合は影響しません。1週間プロダクトを使用した人が、拒否された返金についてレビューを書くことはほとんどありません。怒りに満ちた星1つのレビューは、初回購入者とわずかな金額を巡って争うことから生まれます。
それでも必ず返信してください。配信ステータスや時間ベースの推定値も証拠として成立し、回答済みのケースは未回答のケースに必ず勝ります。実際の利用データは後から接続でき、接続されれば自動的に回答の質も向上します。
