Altyapıyı kurmak bir mesele. Bu altyapının ne söylemesi gerektiğine karar vermek ise başka bir mesele; bu yazı ikincisiyle ilgili. Sunucunuz Apple'ın tüketim taleplerine ve Google'ın ters ibraz incelemelerine yanıt verebildiğinde, verilen yanıtın kendisinin bir içgüdüden değil bir politikadan gelmesi gerekir. Her şeyi kabul edin, iade avcıları adınızı öğrensin. Her şeye karşı çıkın, gerçek müşterileri bozuk para için harcayın. İşe yarayan, bu ikisinin arasında bir yerde durur: farklı iadeleri farklı şekilde ele alan kısa bir merdiven.
Öne çıkan noktalar
Kural koymadan önce ölçün. App Store Connect ve Play Console, iadelerin gelirinizden tam olarak ne kadar aldığını size gösterir.
Her talebe karşı çıkmak, her talebi görmezden gelmek kadar maliyetlidir. İlk kez alışveriş yapan bir müşteriyle $2.99 için itiraza girmek, size bir yıldızlı bir değerlendirme kazandırır.
İşe yarayan yapı bir merdivendir: iyi niyetin ucuz olduğu yerde hızla kabul edin, tüketimin gerçekten gerçekleştiği yerde kanıtla itiraz edin ve tekrarlayan ihlalcilere her zaman itiraz edin.
Kullanım kanıtı, bir ret tercihini salt bir iddiadan güçlü bir argümana yükseltir.
Bu kurallar zaman zaman yeniden ele alınmalıdır. Save rate ve değerlendirme puanı görünür hale gelip hareket etmeye başladığında, eşik değerlere yeniden bakmakta fayda var.
Kurallar ne sonuca ulaşırsa ulaşsın, yanıtın Apple'ın 12 saatlik veya Google'ın 24 saatlik süresi dolmadan ulaştığını garanti etmesi gereken şey bir insan değil, otomatik bir sistem olmalıdır.
İlk iade dalgasına doğal tepki her şeye itiraz etmektir. Bu dürtüye karşı durulmalıdır. Mağazalar yanıtlarınızı toplu olarak değerlendirir ve önemsiz tutarlar için karşı çıktığınız müşteriler gidip bir yıldızlı değerlendirmeler yazar. Bir merdiven, bir refleksten daha iyi sonuç verir.
İadelerin gerçekte ne kadar maliyetli olduğunu ölçmeye başlayın
Ölçülmeyen bir şeyi ayarlamak mümkün değildir ve her iki mağaza da bu rakamı görünür bir yerde sunar. App Store Connect, bunu Trends altında tutar: ölçüyü Proceeds olarak değiştirin, Transaction Type'ı Refund olarak daraltın; elinizde kalan çizgi, aylık kaybınızdır. Play Console ise kendi sürümünü, iadeleri ve ters ibrazları sipariş bazında ayıran finansal raporlarda tutar. Herhangi bir kuralı değiştirmeden önce bu aylık rakamı kaydedin, çünkü bundan sonraki her şey bu temel değere göre değerlendirilecektir.
Raporlar açıkken, sadece toplam rakama değil genel örüntüye de bakın. Hangi ürünler iade çekiyor, satın alma ile talep arasında ne kadar zaman geçiyor ve aynı alıcılar ne sıklıkla tekrar karşınıza çıkıyor. Merdivenin temelini oluşturan tam olarak bu üç boyuttur.
Bir iyi niyet vakası, $5'in altında bir satın alma, kayıtlı kullanım olmaması ve daha önce hiç iade yapılmamış olması şeklinde görünür. Bunu hemen kabul edin.
Gerçek tüketim, birkaç günlük aktif kullanımın ardından gelen bir "memnun değilim" iddiası şeklinde görünür. Kanıt olarak kullanım eğrisini ekleyerek bunu reddedin.
Tekrarlayan ihlalci, yaşam boyu iki veya daha fazla iade almış herhangi bir hesaptır. Her zaman itiraz edin ve tüm geçmişi gönderin.
Elinizde dayanacak hiçbir şey yokken ve alıcıyı herhangi bir kullanım kaydıyla eşleştiremediğinizde, tarafsız kanıt ve zaman bazlı bir tahmin gönderin.
İyi niyetin maliyeti düşükse hızla kabul edin
Küçük bir satın alma, kayıtlı kullanım olmaması ve o hesapta önceden iade bulunmaması, kabul edilmesi gereken bir vakadır. Bu, size birkaç dolara mal olur, müşteri iyi bir izlenimle ayrılır ve gerçekten önemli olan itirazlarda güvenilirliğiniz artar. Kural olarak ifade edilirse, $5'in altındaki bir fiyatla sıfır kullanım ve sıfır önceki iadenin birleşip kabul sonucuna ulaşması, bu vakaları hiç kimsenin bakmasına gerek kalmadan halleder.
Tüketimin gerçekten gerçekleştiği yerde kanıtla itiraz edin
Gelir, yoğun kullanımdan sonra memnuniyetsizlik iddiası örüntüsü üzerinden sızar. Altı günlük günlük etkileşimin ardından gelen bir memnuniyetsizlik iddiası, arkasında kullanım eğrisi olan bir ret tercihini gerektirir. Tüketim verisinin ele almak üzere yaratıldığı senaryo tam olarak budur; otomatik kanıtın yerini kazandığı nokta da tam olarak burasıdır.
Tekrarlayan iade talep edenlere istisnasız itiraz edin
İade avcılığı gerçek bir davranıştır: bir hesabın satın alma, tüketim ve iade döngüsünü tekrar tekrar yaşaması. Yayınladığınız her şey genelinde kullanıcı başına yaşam boyu iadeleri takip edin ve sayı ikiye ulaştığında yanıtınızı sıkılaştırın. Mağazalar da bu geçmişi hesaba katar; onlara bunu görünür kılan şey ise sizin sunduğunuz kanıttır.
Merdiveni kurup unutmayın, sürekli ayarlayın
Kuralların bir ay çalışmasına izin verin, sonra iki rakamı yan yana koyun: save rate ve değerlendirme puanı. Değerlendirmeler sabit kalırken save rate'in yükselmesi, bir kademe daha sıkılaştırabileceğiniz anlamına gelir; belki de iyi niyet fiyat tavanını düşürerek. Değerlendirmelerin düşmesi ise itiraz eşiğinizin gerçek müşterileri de yakaladığı ve gevşetilmesi gerektiği anlamına gelir. Baştan sona akılda tutulması gereken bir iOS ön koşulu var: Apple, herhangi bir kullanım verisi gönderilmeden önce müşterilerin şartlarınız aracılığıyla bu verinin paylaşılabileceğini kabul etmiş olmasını bekler.
Son tarihin sizin yerinize karar vermesine izin vermeyin
Bütün bunların içindeki sessiz başarısızlık, yanıt penceresini tamamen kaçırmaktır. Apple'ın on iki saatlik veya Google'ın yirmi dört saatlik süresi hâlâ açıkken bir yanıtın ulaştığını garanti etmesi gereken bir şey olmalı ve bu şey bir insandan değil bir sistemden gelmelidir. Refund Sensor, tam olarak bu garantiyi sağlamak için var: yapılandırdığınız merdiveni uygulayarak ve yanıtı her seferinde pencere içinde dosyalayarak.
Bu kuralların belgelendiği kaynaklar
Sık sorulan sorular
Hayır. Nihai kararlar mağazalara aittir ve onlar davranışınızı toplu olarak gözlemler. Ucuz iyi niyet vakalarını kabul etmek müşterileri memnun tutarken, tüketimin gerçekten gerçekleştiği vakalarda ret tercihinizi daha ikna edici kılar.
App Store Connect içindeki Trends bölümüne gidin, ölçüyü Proceeds olarak değiştirin ve Transaction Type'ı Refund olarak daraltın. Play Console, bunun karşılığını sipariş bazında ayrılmış finansal raporlarında taşır. Ortaya çıkan aylık rakam, kurallarınızın aşması gereken temel değerdir.
Doğru olanlara itiraz etmek zarar vermez. Bir ürünü bir hafta kullanmış biri, reddedilen bir iade hakkında nadiren değerlendirme yazar. Kızgın bir yıldızlı değerlendirmeler, önemsiz tutarlar için ilk kez alışveriş yapan müşterilerle çekişmekten kaynaklanır.
Buna rağmen yanıt verin. Teslimat durumu ve zaman bazlı tahminler yine de kanıt oluşturur ve yanıtlanmış herhangi bir vaka, yanıtsız bırakılmış olandan daha iyidir. Gerçek kullanım verisi daha sonra bağlanabilir ve bağlandığı anda yanıtlarınızın kalitesi otomatik olarak artar.
