Hızlı yanıt: Her iade, memnun olmayan bir müşteri anlamına gelmez. Önemli bir kısmı öngörülebilir istismar kalıplarıdır: deneme süresi istismarı (premium özellikleri kullanıp ücretlendirildiğiniz an iade talep etme), kullan-ve-iade-al (ihtiyacınız olan tek şeyi alıp ardından paranızı geri isteme) ve aylardır aktif olan hesaplarda "kazara" yapılan satın alımlar. Bu kalıplar verilerinizde izler bırakır ve itiraz edilebilir olanlar, kaçırılan bir yanıt süresi nedeniyle kaybetmemeniz gereken tam da bu vakalardır.
Bu ayrımın önemi
Her iadeyi aynı şey gibi başarısız olduğunuz mutsuz bir kullanıcı ele alırsanız yanlış sonuçlara ulaşır ve yanlış adımlar atarsınız.
Bazı iadeler gerçekten memnuniyetsizliği yansıtır ve bunun çözümü ürün ve UX çalışmasıdır. Ancak uygulama iade istismarı farklı bir analiz gerektirir, çünkü bazı iade etkinlikleri olağan müşteri davranışıyla uyuşmayan kalıplar gösterebilir.
İkisini aynı kefeye koymak her iki sorunu da gizler. Bu, ürününüzü gerçekte olduğundan daha kötü gösterebilirken, geri kazanılabilir veya itiraz edilebilir iadeler meşru müşteri iadeleriyle aynı kategoride kaybolup gider.
Müşteri memnuniyetsizliğini olası istismar kalıplarından ayırmak, her ikisiyle ilgili faydalı bir şey yapmanın ilk adımıdır.
Başlıca istismar kalıpları
İzlenmeye değer birkaç kalıp vardır:
Deneme süresi istismarı. Kullanıcı ücretsiz bir deneme süresi başlatır, ihtiyacı olan premium özellikleri kullanır ve deneme süresi ücretli bir aboneliğe dönüştüğü sırada iade talep eder. Zamanlama ve tüketim geçmişi, işlemi değerlendirirken yararlı sinyaller olabilir.
Kullan ve iade al. Yardımcı araç uygulamalarında ve tek seferlik değer sunan uygulamalarda yaygındır. Biri, belirli bir görevi tamamlamak, bir dosyayı dönüştürmek, bir özelliğin kilidini açmak, bir filigranı kaldırmak veya bir hizmeti kullanmak için abonelik satın alır, görevi tamamlar ve ardından hemen parasını geri ister. Buradaki önemli sinyal, tüketilen değer ile iade talebinin zamanlaması arasındaki ilişkidir.
Köklü hesaplarda "kazara" yapılan satın alımlar. Kullanıcı, aylardır aktif olan ve önemli bir kullanım geçmişine sahip bir hesapta yanlışlıkla satın alım yaptığını iddia eder. Gerçek kazara satın alımlar yaşanır, ancak hesabın yaşı ve kullanım geçmişi, kazara satın alma iade talebini değerlendirirken ek bağlam sağlayabilir.
Seri iade talep edenler. Daha küçük bir grup, birden fazla satın alım boyunca tekrarlanan bir iade davranışı gösterebilir. Tek bir iade izole bir olaydır; ancak uzun bir iade geçmişi, araştırılmaya değer bir kalıptır. Apple'ın tüketim verileri, ömür boyu iade tutarlarını, hesap yaşını, ömür boyu satın alma tutarlarını ve bağlam sağlamaya yardımcı olabilecek tüketimle ilgili bilgileri içerebilir.
Her birinin bıraktığı izler
Bu kalıpların otomasyon için önemli olmasının nedeni, mutlaka görünmez olmamalarıdır. İade taleplerini değerlendirmek için kullanılan işlem ve tüketim verilerinde ortaya çıkabilirler:
Yüksek tüketim, anında iade. Kısa süre sonra gelen bir iade talebiyle eşleşen önemli bir kullanım, olası bir kullan-ve-iade-al kalıbına işaret edebilir.
Deneme süresi dönüşüm ücretlendirmesine denk gelen iade. Deneme süresi dönüşümü etrafında kümelenen bir iade talebi, deneme süresi istismarını değerlendirirken yararlı bir sinyal olabilir.
Hesap yaşı ile "kazara" iddiası arasındaki uyumsuzluk. Uzun süredir var olan ve aktif olarak kullanılan bir hesabın kazara satın alım iddiasında bulunması, otomatik olarak dolandırıcılık varsaymak yerine incelenmeye değer bir uyumsuzluk yaratır.
Tekrarlanan iade geçmişi. Tekrarlanan bir iade geçmişine sahip bir müşteri, izole bir olaydan ziyade bir kalıbı temsil edebilir.
Apple'ın güncel tüketim talebi (consumption-request) belgeleri; hesap yaşı, tüketim durumu, oynama süresi, ömür boyu iade edilen dolar tutarı, ömür boyu satın alınan dolar tutarı, teslimat durumu ve örnek içerik veya deneme sunulup sunulmadığı gibi alanları içerir.
Bu, geliştiricilerin uygun Apple iade taleplerine yanıt verirken mevcut kanıtları kullanarak daha fazla bağlam sağlayabileceği anlamına gelir. Apple, bu tüketim bilgisinin iade kararlarını şekillendirmeye yardımcı olduğunu belirtir ve geliştiricilerin bir CONSUMPTION_REQUEST'e 12 saat içinde yanıt vermesi gerektiğini söyler.
İstismar iadelerine neden itiraz etmeye değer
İşte stratejik kısım burada.
Gerçek memnuniyetsizlikten kaynaklanan iadeler genellikle farklı bir yanıt gerektirir. Meşru müşteri şikayetlerine karşı çıkmak müşteri deneyimine zarar verebilir ve altta yatan ürün sorununu çözmez.
Olası abonelik iade istismarı ise farklıdır. Mevcut kanıtlar önemli bir tüketim, sunulan değeri veya müşterinin iddiasıyla çelişen tekrarlanan bir iade davranışı gösterdiğinde, vaka daha yakından incelenmeyi gerektirebilir.
Buradaki önemli ayrım, geliştiricilerin her iadeyi tek taraflı olarak reddedemeyeceğidir. Nihai kararı Apple ve Google verir ve her iade, geliştiriciye yanıt verme fırsatı sunmaz.
Apple'da, uygun CONSUMPTION_REQUEST bildirimleri, geliştiricilerin Apple'ın iade kararını şekillendirmek için kullandığı tüketim bilgilerini sağlamasına izin verir.
Google Play'de, geliştirici incelemesi gerektiren ters ibrazlar (chargeback) bir PendingRefundReviewNotification oluşturabilir. Geliştiriciler, 24 saat içinde ReviewRefund API'si üzerinden bir iade tercihi ve ilgili satın alma-kullanım kanıtı sağlayabilir.
Bu nedenle iade dolandırıcılığı yapılan uygulamalara, basitçe iadeleri reddetme sorunu olarak değil, bir tespit ve kanıt sorunu olarak yaklaşılmalıdır.
Bu konuda yapabilecekleriniz ve yapamayacaklarınız
Sınırlar konusunda dürüst olalım:
Yapamayacağınız şey: bir müşteriyi iade talep etmekten engellemek ve bir iadeyi tek taraflı olarak reddetmek. Nihai kararı Apple ve Google verir.
Yapamayacağınız şey: her istismar iadesine itiraz etmek; her iade geliştiriciye bir inceleme fırsatı sunmaz ve mevcut süreç Apple ile Google arasında farklılık gösterir.
Yapabileceğiniz şey: uygun yanıt süresi içinde, uygun olan her talebe mevcut tüketim ve satın alma kanıtlarıyla yanıt vermek.
Yapabileceğiniz şey: kalıpları belirlemek hangi uygulamalar, hangi nedenler, hangi ürünler ve hangi müşteri davranışları olduğunu görerek gerçek ürün sürtünmesini olası istismardan ayırabilmek.
Büyük abonelik hacimleri işleyen ekipler için, iade istismarı tespit yazılımları iade olaylarını merkezileştirmeye, şüpheli kalıpları belirlemeye ve uygun taleplerin yanıtsız kalmamasını sağlamaya yardımcı olabilir.
RefundSensor her iki görevi de yerine getirir. Uygun Apple CONSUMPTION_REQUEST olaylarına ve Google Play ters ibraz incelemelerine yanıt verirken, analizleri iadeleri uygulama ve nedene göre ayırarak olası istismar kalıplarının tek bir "iade oranı" sayısının içinde gizlenmek yerine görünür hale gelmesini sağlar.
İncelenebilir vakaları zamanlama yüzünden kaybetmeyi bırakırken, sorunun ne kadarının olası istismardan, ne kadarının gerçek ürün sürtünmesinden kaynaklandığına dair görünürlük kazanırsınız.
Daha fazla okuma
https://developers.google.com/android-publisher/voided-purchases
https://developer.android.com/google/play/billing/provide-refund-and-chargeback-suggestions
https://developer.android.com/reference/com/android/billingclient/api/BillingFlowParams.Builder
https://developer.apple.com/documentation/appstoreserverapi/appaccounttoken
https://developer.apple.com/documentation/appstoreserverapi/consumptionrequest
https://support.google.com/googleplay/android-developer/answer/17068375
İade oranınızın ne kadarının olası istismarla bağlantılı olabileceğini görün. RefundSensor, uygun Apple ve Google Play iade etkinliğini izlemeye yardımcı olur ve iade olaylarını uygulama ve nedene göre ayırarak olası istismarın genel iade sayılarınızın içinde gizli kalmamasını sağlar. Ücretsiz başlayın
Sık sorulan sorular
İade sistemini ödeme yapmadan değer elde etmek için kullanmaktır; deneme süresi istismarı, kullan-ve-iade-al veya sahte "kazara satın alma" iddiaları gibi. Bu, iadenin gerçekten gerekli olduğu durum olan gerçek memnuniyetsizlikten farklıdır.
Talebi engelleyemez veya kendiniz reddedemezsiniz; kararı mağazalar verir. Yapabileceğiniz şey, uygun taleplere istismarı ortaya çıkaran tüketim kanıtlarıyla yanıt vermek ve daha net bir deneme süresi ile paywall tasarımıyla deneme süresi istismarını kaynağında azaltmaktır.
Verinin şekli size bunu gösterir: anında iadeyle birleşen yüksek tüketim, deneme süresi dönüşümüne denk gelen bir iade veya uzun süredir aktif bir hesapta yapılan "kazara" iddiası. Nedene göre iade analizleri bu kalıpları görünür kılar.
Değerin açıkça sunulduğu ve iddianın zayıf olduğu istismar vakalarına. Gerçek memnuniyetsizlik iadelerinin genellikle kabul edilmesi daha iyidir. Sorun, istismar iadelerinin çoğunlukla kaçırılan bir yanıt süresi nedeniyle varsayılan olarak kaybedilmesidir.
Talebi önlemez, ancak doğru tüketim verilerini göndermek Apple'a istismarı kararına dahil edebileceği bağlamı sağlar; zamanında yanıt vermezseniz Apple bu bağlamı hiçbir zaman elde edemez.
