जब मैंने पहली बार किसी ऐप का लॉस्ट रेवेन्यू के लिए ऑडिट किया, तो मैं लगभग यह रिपोर्ट करने ही वाला था कि सब कुछ ठीक है। रिफंड रेट 2.4% पर था, जो किसी भी बेंचमार्क के हिसाब से अच्छा आंकड़ा है। टीम Apple की समय-सीमा के भीतर कंजम्पशन रिक्वेस्ट का जवाब दे रही थी। कागज़ पर, रिकवर करने के लिए कुछ नहीं था।
फिर मैंने ज़्यादातर ज़िद में आकर एक और क्वेरी चलाई। कितने लोगों के पास अभी भी किसी ऐसे ट्रांज़ैक्शन पर पेड एंटाइटलमेंट था जिसे Apple पहले ही रिफंड कर चुका था? इकतालीस। करीब 900 पेइंग सब्सक्राइबर वाले ऐप पर। मैंने इसे दो बार चलाया क्योंकि मुझे नतीजे पर यकीन नहीं हुआ।
यानी बेस का लगभग 5% हिस्सा महीने-दर-महीने प्रोडक्ट का मुफ्त इस्तेमाल कर रहा था, जबकि डैशबोर्ड हरा बना रहा। और रिफंड रेट कभी नहीं बदला। मैंने उस एंटाइटलमेंट फिक्स के बारे में अलग से रिफंड के बाद एक्सेस वापस कैसे लें में लिखा है।
अगर आप यह समझने की कोशिश कर रहे हैं कि App Store रिफंड से सब्सक्रिप्शन रेवेन्यू कैसे वापस पाएं, तो वहीं से शुरुआत करें, क्योंकि रिफंड उन चार जगहों में से सबसे छोटी है जहां आपका पैसा असल में जाता है। यहां पूरी तस्वीर है।
चार बकेट, उनकी वैल्यू के हिसाब से रैंक किए गए
मैं इसे चार बकेट के रूप में देखता हूं, और मेहनत-बनाम-फायदे की रैंकिंग वह नहीं है जो ज़्यादातर लोग अंदाज़ा लगाते हैं।
लीक: वे रिफंडेड यूज़र जिनकी एक्सेस कभी नहीं गई। सबसे सस्ता फिक्स, सबसे ज़्यादा नज़रअंदाज़ किया जाने वाला।
डिफेंस: Apple की कंजम्पशन रिक्वेस्ट का सबूत के साथ जवाब देना। वह बकेट जिसके बारे में हर वेंडर बात करता है, क्योंकि यही एक है जिसे सॉफ्टवेयर ऑटोमेट कर सकता है।
विन-बैक: रिफंड लेने वाले या छूट गए लोगों को फिर से हासिल करना। फायदा मिलने में सबसे ज़्यादा समय लगता है। Apple ने इस साल चुपचाप इसे आसान बना दिया है।
रीट्राई: बिलिंग फेलियर जो अपने आप रिकवर हो जाते हैं अगर आप बीच में न आएं।
ज़्यादातर टीमें सिर्फ बकेट दो पर काम करती हैं। असली चौंकाने वाली बातें बकेट एक और तीन में छिपी होती हैं।
बकेट एक: लीक ढूंढें, इसमें एक घंटा लगता है
मोटे तौर पर क्वेरी यह है। पिछले 12 महीनों में रिवोकेशन डेट वाले हर ट्रांज़ैक्शन को लें, इसे अपनी एंटाइटलमेंट टेबल से जोड़ें, और गिनें कि किसकी एक्सेस अभी भी एक्टिव दिख रही है।
अगर जवाब सच में शून्य है, तो यह सेक्शन छोड़ दें। लेकिन अगर नहीं, तो आपने ऐसा सब्सक्रिप्शन रेवेन्यू ढूंढ लिया है जो हर महीने तब तक लीक होता रहेगा जब तक कुछ इसे बंद नहीं करता। Apple अपना पेमेंट रिवर्स करता है। Apple आपके डेटाबेस को नहीं छूता। जब तक आप दोनों को आपस में नहीं जोड़ते, ये अलग-अलग बने रहते हैं। कंज्यूमेबल्स और भी बुरे हैं, क्योंकि एक बार आइटम खर्च हो जाने के बाद StoreKit के पास वापस लेने के लिए कुछ नहीं बचता।
(मैं खुद महीनों तक यह गलत करता रहा। नोटिफिकेशन हैंडलर REFUND इवेंट्स को एक ऐसी टेबल में लॉग करता था जिसे कोई नहीं पढ़ता था। लॉग करना हैंडल करना नहीं है।)
फिक्स यह है: REFUND को सुनें, रिवोकेशन डेट पर एक्सेस रद्द करें, और REFUND_REVERSED को एक्सेस फिर से देकर हैंडल करें। Apple कभी-कभी कस्टमर डिस्प्यूट के बाद खुद अपने रिफंड रिवर्स कर देता है, और इसके लिए कस्टमर को सज़ा नहीं देनी चाहिए।
जब आप वहां हैं, तो एक और क्वेरी चला लें। ऐसे रिफंड गिनें जिनके लिए आपको कभी सर्वर नोटिफिकेशन मिला ही नहीं। अगर यह शून्य नहीं है, तो आपका एंडपॉइंट खराब है, और बकेट दो भी।
बकेट दो: उन रिक्वेस्ट का बचाव करें जिन्हें आप अभी भी प्रभावित कर सकते हैं
Apple आपको CONSUMPTION_REQUEST से कंजम्पशन डेटा भेजने के लिए लगभग 12 घंटे देता है। तीन ज़रूरी फील्ड, दो वैकल्पिक, एक प्रेफरेंस, और अब यह सिर्फ कंज्यूमेबल्स ही नहीं, हर प्रोडक्ट टाइप को कवर करता है।
यहां मेरी सलाह छोटी है क्योंकि इस बकेट के बारे में कहीं और बहुत ज़्यादा लिखा जा चुका है। हर रिक्वेस्ट का जवाब दें। जिनमें प्रोडक्ट साफ तौर पर डिलीवर हुआ और खूब इस्तेमाल हुआ, उन्हें अस्वीकार करें। असली गलतियों को मंज़ूर करें। नेक नीयत से दी गई छूट सस्ती पड़ती है। हर रिफंड से लड़ना नहीं, क्योंकि Apple आपकी हिस्ट्री को वेट देता है।
जिस निर्भरता का कोई ज़िक्र नहीं करता वह है सबूत। आप सिर्फ उसी का बचाव कर सकते हैं जिसे साबित कर सकते हैं। अगर सात हफ्ते पहले की खरीद के लिए कोई यह नहीं बता सकता कि "उन्होंने असल में कितना इस्तेमाल किया", तो कोई ऑटोमेशन आपको नहीं बचा सकता। यह एक डेटा मॉडलिंग गैप है जिसे वेंडर चाहे जो भी हो, बंद करना ज़रूरी है।
कॉस्ट वाले पहलू के लिए, रिफंड असल में आपके ऐप रेवेन्यू को कैसे नुकसान पहुंचाते हैं में पूरा हिसाब दिया गया है, जिसमें हर रिफंडेड यूज़र के पीछे का एक्विजिशन खर्च भी शामिल है।
बकेट तीन: सब्सक्राइबर को वापस जीतें
यहीं से सब्सक्रिप्शन रेवेन्यू प्रोटेक्शन डिफेंसिव होना बंद कर देता है। और यही वह क्षेत्र है जिसे Apple ने पिछले साल में आपके पक्ष में फिर से बनाया है।
विन-बैक ऑफर। WWDC24 से नए, iOS 18 और उसके बाद के वर्ज़न के लिए। आप इन्हें App Store Connect में हर सब्सक्रिप्शन प्रोडक्ट के हिसाब से कॉन्फ़िगर करते हैं और एलिजिबिलिटी सेट करते हैं: न्यूनतम पेड ड्यूरेशन, आखिरी बार सब्सक्राइब किए जाने के बाद का समय, ऑफर्स के बीच 2 से 24 महीने का इंतज़ार। इसके बाद डिस्ट्रिब्यूशन Apple करता है। ये कस्टमर के Manage Subscription पेज, आपके प्रोडक्ट पेज, पर्सनलाइज़्ड रिकमंडेशन में, और कभी-कभी Today टैब के एडिटोरियल स्लॉट में दिखते हैं।
इसे दो बार पढ़ें। Apple आपकी छूट को एक churned सब्सक्राइबर को ऐसी जगह दिखाता है जहां आप ईमेल से कभी नहीं पहुंच सकते थे। सीमाएं: प्रति सब्सक्रिप्शन 350 ऑफर, प्रति स्टोरफ्रंट 5 एक्टिव। ऐप के अंदर, StoreKit एक winBackOffer मैसेज भेजता है जब कोई एलिजिबल हो जाता है, और रिन्यूअल इन्फो में eligibleWinBackOfferIDs दिखाता है कि वे क्या रिडीम कर सकते हैं। Apple की विन-बैक सेटअप गाइड एलिजिबिलिटी फील्ड्स को कवर करती है।
प्रोमोशनल ऑफर। प्रति सब्सक्रिप्शन 10 तक, iOS 12.2 से मौजूद, और इनके लिए आपके सर्वर से एक JWS सिग्नेचर चाहिए। विन-बैक से ज़्यादा मेहनत वाला। लेकिन आप टार्गेटिंग को पूरी तरह कंट्रोल करते हैं, जो तब मायने रखता है जब रिफंड के कारण आपको कुछ खास बताते हैं, जैसे किसी एक देश में प्राइसिंग की समस्या।
ऑफर कोड। ऐप के अंदर या बाहर रिडीम किए जा सकते हैं। यही इन्हें उस व्यक्ति तक पहुंचने का एकमात्र व्यावहारिक तरीका बनाता है जिसने रिफंड लेकर ऐप अनइंस्टॉल कर दिया। बाकी सभी तक आप ऐप के अंदर पहुंच सकते हैं। इन लोगों तक, आप नहीं पहुंच सकते।
सब्सक्रिप्शन रिन्यूअल डेट बढ़ाना। मेरी नज़र में यह सबसे कम आंका जाने वाला तरीका है। Apple का सर्वर API आपको सब्सक्राइबर की रिन्यूअल डेट को आगे बढ़ाने देता है, एक ट्रांज़ैक्शन के लिए या बल्क में। हम इसे खराब रिलीज़ के बाद सद्भावना के तौर पर इस्तेमाल करते हैं: कोई सपोर्ट को बिलिंग बग के बारे में ईमेल करता है, आप एक महीना बढ़ा देते हैं, इसकी कीमत लगभग कुछ नहीं होती और यह किसी भी कूपन से बेहतर है। रोका गया रिफंड, वापस जीते गए रिफंड से बेहतर है।
एक अपवाद। अगर किसी ने प्रोडक्ट की वजह से नहीं बल्कि बिलिंग सरप्राइज़ की वजह से रिफंड लिया है, तो उसे छूट देकर पीछे न भागें। पहले पेवॉल की कॉपी ठीक करें, फिर उन्हें इसे खुद फिर से खोजने दें। App Store रिफंड मैनेजमेंट इस ऑपरेशनल पहलू को कवर करता है।
बकेट चार: वह चर्न जो खुद ठीक हो जाता है
Apple फेल हुई बिलिंग को 60 दिनों तक दोबारा कोशिश करता है, या जब तक कस्टमर अपना कार्ड ठीक नहीं करता या कैंसल नहीं करता। अगर सब्सक्रिप्शन इस विंडो के अंदर रिन्यू हो जाता है, तो पेड सर्विस रिकवरी डेट से जारी रहती है।
तो जो खोया हुआ सब्सक्रिप्शन रेवेन्यू दिखता है, उसका एक हिस्सा असल में कभी खोया ही नहीं था। वह पेंडिंग था। इसे दो चीज़ें बिगाड़ती हैं: एक ग्रेस पीरियड जिसे आपने कभी चालू ही नहीं किया, और एक डनिंग ईमेल जो दरअसल लोगों को कैंसल करने के लिए कहता है। रिटेंशन टूलिंग पर पैसा खर्च करने से पहले दोनों की जांच करें।
खुद को बेवकूफ बनाए बिना इसे मापना
कोहोर्ट एट्रिब्यूशन के बिना रिफंड मैनेजमेंट आत्मविश्वास से भरी बकवास पैदा करता है।
हर रिफंड को उस पीरियड से जोड़ें जब असली खरीद हुई थी, न कि जब रिफंड आया। फिर कोहोर्ट को परिपक्व होने दें। मासिक प्लान के लिए 30 से 45 दिन, सालाना के लिए ज़्यादा, क्योंकि रिफंड रिक्वेस्ट महीनों बाद भी आ सकती हैं।
यहीं पर सब्सक्रिप्शन रिफंड ट्रैकिंग भी मुश्किल हो जाती है, और यहीं ज़्यादातर डैशबोर्ड चुपचाप धोखा देते हैं। नवंबर में स्वीकार किया गया विन-बैक अगस्त में लैप्स हुए कोहोर्ट का है। अगर आपकी रिपोर्टिंग इन्हें आपस में नहीं जोड़ती, तो आपका रिकवरी नंबर काल्पनिक है।
एक नहीं, चार नंबर ट्रैक करें।
कोहोर्ट के हिसाब से रिफंड रेट।
विंडो के अंदर जवाब दी गई रिक्वेस्ट।
बचाया गया रेवेन्यू, रिफंड के कारण के हिसाब से बंटा हुआ।
बाकी बचे एंटाइटलमेंट लीक, जिसे शून्य की ओर बढ़ना चाहिए और वहीं बने रहना चाहिए।
अगर मुझे डैशबोर्ड पर सिर्फ एक नंबर रखना हो, तो वह लीक काउंट होगा। यह अकेला ऐसा नंबर है जो शून्य न होने पर साफ तौर पर गलत माना जाता है।
सच कहें तो, सॉफ्टवेयर कहां फिट बैठता है
बकेट दो और चार आसानी से ऑटोमेट हो जाते हैं। बकेट एक एक बार ऑटोमेट होता है, फिर सिर्फ मॉनिटरिंग की ज़रूरत होती है। बकेट तीन कॉन्फ़िगरेशन और समझदारी का मामला है, और कोई भी टूल आपके लिए यह समझदारी नहीं दिखा सकता।
Refund Sensor दोनों स्टोर पर डिफेंस वाला हिस्सा संभालता है, विंडो के अंदर हर एलिजिबल रिक्वेस्ट का जवाब ट्रांज़ैक्शन के सबूत के साथ देता है और यह ट्रैक करता है कि आपने क्या बचाया। यह किसी को वापस नहीं जीतेगा और न ही किसी उलझे हुए पेवॉल को ठीक करेगा। यह सिर्फ आप ही कर सकते हैं।
स्रोत
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
चार रास्ते हैं, उस क्रम में जिसमें मैं इन्हें आज़माऊंगा। ऐसे यूज़र ढूंढें जिनकी एक्सेस किसी रिफंडेड ट्रांज़ैक्शन पर अभी भी चालू है और उसे बंद करें। हर कंजम्पशन रिक्वेस्ट का जवाब 12 घंटे के अंदर दें। churned यूज़र को विन-बैक या प्रोमोशनल ऑफर से वापस जीतें। फिर बिलिंग रीट्राई और ग्रेस पीरियड की जांच करें, क्योंकि कुछ चर्न कभी स्थायी था ही नहीं।
सीधे तौर पर, नहीं। Apple कभी-कभी कस्टमर डिस्प्यूट के बाद खुद ही रिफंड उलट देता है और एक REFUND_REVERSED नोटिफिकेशन भेजता है। जब यह आए, तो एक्सेस फिर से बहाल करें। यह ऐसी रिकवरी है जिसके लिए आपको लड़ना नहीं पड़ा।
ये उन लैप्स्ड सब्सक्राइबर को टार्गेट करते हैं जिन्होंने ऑटो-रिन्यू बंद कर दिया है, और एलिजिबिलिटी पेड ड्यूरेशन और आखिरी बार सब्सक्राइब किए जाने के बाद के समय पर निर्भर करती है। एक रिफंडेड सब्सक्रिप्शन को लैप्स्ड माना जाता है, इसलिए आमतौर पर हां। फिर भी, नियम कॉन्फ़िगर करें और जांच लें।
एंटाइटलमेंट क्वेरी। एक घंटे का काम, कोई वेंडर नहीं, कोई ऐप रिलीज़ नहीं। जिस भी ऐप पर मैंने इसे चलाया, जवाब शून्य नहीं था।
रिफंड की रकम से कहीं ज़्यादा। आम तौर पर दरें पेड ट्रांज़ैक्शन का 2% से 5% तक होती हैं। असली लागत में उस यूज़र के पीछे का एक्विजिशन खर्च, अगर आपने नोटिफिकेशन मिस किया तो एंटाइटलमेंट लीक, और बढ़ा हुआ LTV भी जुड़ जाता है जिसकी वजह से आप अगले यूज़र के लिए ज़्यादा खर्च कर बैठते हैं।
नहीं। लीक को ठीक करने में कोई खर्च नहीं है और यह एक बग है। सॉफ्टवेयर उन रिक्वेस्ट का जवाब देता है जिनका जवाब आप नहीं दे रहे, जो एक असली समस्या है, बस पहली नहीं।
